O termo chat commerce é muito utilizado para se referir a vendas por chat, uma nova modalidade que tem ganhado muita força no cenário digital.
O nome vem do termo em inglês Conversational Commerce, que lida diretamente com o diálogo como mecanismo de venda.
O mundo tem passado por um processo de transformação digital, que cada vez mais tem aumentado a conexão do usuário comum com a tecnologia.
Os avanços nas áreas de internet, sobretudo com relação a dispositivos móveis, tem sido uma grande referência da atualidade.
Por conta disso, as pessoas começaram a passar mais tempo conectadas, principalmente próximas de seus dispositivos como smartphones, onde podem acessar uma série de recursos de comunicação, como o suporte de informatica para empresas.
As redes sociais também têm tido um forte impacto na sociedade, uma vez que a maior parte do tempo que um usuário passa conectado e navegando nestas plataformas, buscando formas de interação com conhecidos e outras pessoas com gostos em comum.
Por conta desse tempo de contato com as redes sociais e com os aplicativos de mensagens instantâneas, muitas empresas acabaram começando a aproveitar melhor esse tipo de funcionalidade para trabalhar as vendas, utilizando recursos como sistema para controle de delivery.
Os aplicativos de mensagens já estão na casa dos bilhões de usuários, e presentes na grande maioria dos aparelhos celulares brasileiros, o que torna as vendas através destes aplicativos uma realidade.
As marcas entenderam o potencial de exploração que esse tipo de recurso oferece, criando assim uma série de atividades importantes para suas ações.
Dessa forma, é fundamental saber lidar com esse tipo de interação para conseguir uma conversão maior, seja para a venda de camisetas para uniformes de empresas ou de produtos de limpeza.
O chat commerce não é uma estratégia rara, entretanto. A maioria dos usuários de smartphone gostam de se comunicar pelos aplicativos inseridos nele, aproveitando grupos de engajamento, conversas particulares e a comunicação com marcas.
Esse tipo de atendimento passa uma impressão mais íntima, humanizada e que demonstra que a empresa está destacando atenção especialmente para o consumidor, o que acaba atingindo-o de forma muito mais efetiva para garantir um número maior de vendas.
Como o chat commerce funciona?
O primeiro passo para entender a importância desse modelo em sua estratégia de vendas é compreender seu funcionamento.
O chat commerce dá uma sensação de segurança muito maior aos consumidores, similar ao método de ter um atendente ajudando-o em uma loja física.
Imagine que você deseja comprar um produto, e encontra em uma loja virtual com exatamente o que você precisa, oferecendo a venda de plantas exoticas, por exemplo.
Embora a média de preços seja muito similar, existem vários modelos para você escolher, e é difícil tomar essa decisão simplesmente olhando os dados no site.
Como você faria ao chamar o atendente na loja física, você entra em contato com o chat do e-commerce e consegue tirar qualquer dúvida restante com um vendedor qualificado que ajudará a escolher a melhor opção para você.
Na maioria dos casos, os atendentes ficam de prontidão para lidar com esse tipo de recurso, embora isso não seja o padrão.
Você pode ainda lidar com chatbots e outros recursos que ajudam a aprimorar sua experiência de atendimento com este tipo de abordagem.
Diferenciais do chat commerce
Quando a loja virtual abrange esse tipo de conteúdo, é um passo mais próximo de alcançar a liderança em um mercado que ainda está se estabelecendo.
Uma das grandes fragilidades do mercado digital é justamente a falta de contato com pessoas para lidar com a negociação.
O chat commerce elimina essa barreira, colocando o profissional à disposição do cliente, garantindo que ele terá o mesmo tipo de atendimento que teria em uma loja física ou em empresas de equipamentos hospitalares, onde poderia tirar suas dúvidas e fazer questionamentos antes de fechar a compra.
Por isso, é fundamental que você saiba trabalhar com estes recursos de maneira efetiva, com algumas vantagens frente à concorrência e outros estilos de venda na internet.
Consultoria na venda
Com esse modelo, um vendedor pode agir diretamente na fonte da negociação, e apresentar uma jornada completamente diferente para o consumidor, aproveitando sua experiência e vinculando-a com a praticidade da compra online.
Um vendedor ativo respondendo no chat dificilmente será limitado por respostas padronizadas, como é o caso de robôs de atendimento, e também não precisam lidar com o cliente por telefone.
A comunicação por telefone, inclusive, costuma afastar clientes mais jovens, que gostam da praticidade do envio de mensagens e de poder realizar outras tarefas enquanto fazem a negociação.
Portanto, é muito importante que seus profissionais entendam o potencial que esse tipo de ação explora, criando uma verdadeira consultoria personalizada para o cliente de sua fabrica de moldes de injeção.
Este por sua vez, se sentirá valorizado e terá um potencial muito maior para trabalhar em suas ações, garantindo assim uma estratégia melhor para o seu trabalho.
Um bom atendimento por chat é parte da excelência de operação que você pode oferecer ao consumidor, que muitas vezes é um ponto de segurança em empresas, até mesmo lojas físicas.
Quando o cliente não fica com nenhuma dúvida a ser respondida, as chances de conseguir a conversão são muito maiores, possibilitando mais vendas para sua equipe.
Gestão de vendas
A maioria dos programas e softwares de gestão de vendas já vem com uma integração própria para lidar com essa modalidade. Você pode trabalhar com:
- CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente);
- ERP (Planejamento de Recursos Empresariais);
- Integração com sites;
- Plataformas de redes sociais.
Ainda que existam muitas diferenças entre o atendimento padrão e o personalizado com esse tipo de recurso, é importante que vocês consigam trabalhar efetivamente com suas ações para conseguir uma taxa maior de conversão nesse modelo.
Assim, você consegue muito mais precisão ao lidar com qualquer processo de vendas, principalmente se sua empresa de peças para torre de resfriamento possuir um alto fluxo de procura.
Os aplicativos permitem que você crie padronizações e consiga encontrar o ponto onde um cliente parou.
Isso dá mais autonomia para a empresa, sobretudo se houver uma troca de atendente durante o processo de comunicação.
Quanto mais o consumidor se sentir contemplado pela empresa, maior será a chance de ele fechar negócios.
Por isso, é fundamental que você saiba lidar com esse tipo de ação com mais qualidade, garantindo que suas ações sejam bem executadas e explorando todo o seu potencial para conseguir vendas com mais segurança e versatilidade, ganhando assim o público.
Gestão de times
Lidar com uma equipe de vendas pode ser um processo complicado. Principalmente no caso das grandes empresas, onde estas equipes são muito extensas, é preciso saber lidar com pontos importantes em cada caso.
O primeiro ponto é que todos seus colaboradores devem estar afiados quando o assunto é sua empresa. Quando o cliente opta pelo chat commerce, ele deseja alguém que entenda sobre o produto e tire todas as suas dúvidas sobre qualquer produto, como mangueiras hidráulicas.
Além disso, você precisa de profissionais que saibam lidar com as ferramentas disponíveis para o trabalho, que não terão problemas com a tecnologia ou acabarão atrapalhados e não conseguirão fechar negócios.
A solução para esse tipo de problema é trabalhar muito bem o conhecimento de seus colaboradores. Através da montagem de treinamentos, você pode aplicar todas as novas regras e explicá-las a toda a equipe, certificando-se de que eles estão cientes.
Normalmente, quando você muda a forma de trabalho de um grupo de pessoas, a tendência é que eles fiquem resistentes, e por isso é muito importante fazer um trabalho de conscientização desse tipo de ação.
Quando seu time compreende a importância de estar preparado para um atendimento vinculado a essas novas tecnologias, acaba ficando mais aberto para isso e permitindo-se explorar mais essa nova maneira de fazer negócios.
Triagem competente
Uma das principais vantagens desse tipo de atendimento é que você pode aproveitar a IA (inteligência Artificial) para fazer uma boa triagem. Conforme comentado anteriormente, o chatbot é uma boa ferramenta para o atendimento inicial.
Essa IA irá registrar uma série de respostas básicas para perguntas que costumam ser mais comuns em sua empresa. Dessa maneira, você consegue entender o que o cliente procura inicialmente.
Então, ele é passado para um atendente, que conseguirá resolver o problema já ciente do que o consumidor estava precisando. Em alguns casos, a dúvida é sanada antes mesmo do cliente entrar em contato com o atendente, deixando-o livre para outros casos.
Considerações finais
O chat commerce é um modelo que tem ganhado muita notoriedade, principalmente por todo seu potencial e a possibilidade de trabalhar efetivamente. Quanto mais você trabalha esse tipo de recurso, melhor estruturada estará sua empresa.
O futuro do atendimento é cada vez mais online, e as pessoas estão buscando ativamente utilizar estas ferramentas de comunicação.
Por isso, as empresas que decidem adotar esse novo formato de atendimento acabam se destacando no mercado.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.