O customer success é um termo que vem do inglês e significa “sucesso do cliente”. Esse profissional lida com o momento em que o consumidor alcança os resultados que esperava quando utiliza a solução oferecida por sua empresa.
Quando um cliente efetua uma compra, ele normalmente está tentando solucionar um problema que foi descoberto, e precisa de resultados para conseguir trabalhar com mais qualidade em sua empresa de automação residencial.
O customer success é uma prática muito comum no B2B (Business to Business), onde as compras normalmente são feitas de maneira racional e sem impulso. Quando uma empresa faz uma compra de outra, ela tem um objetivo claro para conseguir conquistar.
Quando esse objetivo é atingido, a empresa alcança o customer success, uma das melhores formas da atualidade para reter um cliente. Esse ponto é muito importante, pois no comércio B2B isso significa ficar um bom tempo com o cliente fidelizado.
Quando você conquista um novo consumidor para sua empresa existe um gasto, que muitas vezes não é barato, para conseguir atraí-lo corretamente. Isso significa não só gastos básicos e de pessoal da empresa, mas também marketing e publicidade.
Manter um cliente em fidelização, entretanto, pode reduzir drasticamente esse custo, uma vez que o consumidor já estará interessado no que você tem a dizer, permitindo que você conquiste um lucro muito maior com as soluções apresentadas.
O conceito do customer success surgiu na região conhecida como Vale do Silício, onde diversas empresas de tecnologia nos Estados Unidos estão situadas. A primeira vez que o termo foi utilizado estava vinculada a uma estratégia de venda de softwares.
A mudança proposta era que os programas seriam colocados com acesso na nuvem, ao invés de uma instalação física na máquina do cliente. Isso é realizado através de um pagamento mensal para sua empresa de terceirização.
Esse tipo de ação é muito interessante pois gera um efeito de fidelidade no cliente, uma vez que ele ficará mais tempo no relacionamento com a empresa.
Além disso, apesar de ser menos custoso para o consumidor, esse tipo de ação gera mais lucro para a empresa, de forma constante, sendo vantajoso para ambas as partes.
Desde então, esse conceito tem se espalhado e saído do B2B, acertando também as empresas que trabalham diretamente com os clientes. Os clubes de assinatura foram os primeiros a despontar no mercado, oferecendo benefícios para seus assinantes.
Hoje, diversos serviços por assinatura podem ser encontrados na web, para lidar com:
- Filmes e séries;
- Músicas;
- Jogos e entretenimento;
- Aplicativos profissionais.
Todos os setores têm alguns elementos que oferecem o serviço mediante a mensalidade, ao invés de vincular-se com uma compra única de software.
Para conseguir mais clientes, alguns até mesmo oferecem parte de seus serviços de maneira gratuita.
Dessa forma, você recebe o que está sendo oferecido, testa e se for de seu agrado, pode contratar o serviço para conseguir usar todas as funcionalidades disponíveis na ferramenta em questão de sua empresa de engenharia elétrica.
O customer success e o e-commerce
Uma das áreas que mais tem trabalhado com o conceito de customer success é o e-commerce. O mundo tem passado por um processo de transformação digital que tem afetado várias áreas de atuação, e o comércio tem visto muitas mudanças.
Os avanços tecnológicos tem oferecido recursos cada vez mais importantes para conseguir trabalhar com a internet, principalmente com relação a segurança, que era um medo constante dos usuários ao fazer compras online.
Hoje, entretanto, todo o processo de trabalho com um e-commerce é pensado na experiência que o usuário vai ter durante o processo, incluindo o customer success no processo e apresentando uma série de ações para atingir o sucesso do cliente.
Com estas ações, a empresa consegue aumentar consideravelmente sua reputação no mercado, tornando-se então uma referência no setor em que atua com sua empresa de climatização.
Isso possibilita uma série de novas ações para conseguir trabalhar com mais qualidade em suas interações.
Para aplicar esta estratégia, entretanto, é preciso ter atenção a alguns pontos importantes. Além disso, é importante ter em mente que nem todas as empresas são iguais, e você pode precisar adaptar alguns pontos para sua realidade.
Saiba para quem vender
Conhecer seu cliente é o primeiro passo para conseguir entendê-lo e encontrar suas necessidades, aplicando com mais qualidade o customer success. Para conseguir ter mais efetividade em suas ações, é preciso entender a mente de seu cliente.
O primeiro passo para isso é definir o seu público-alvo. Trata-se do grupo de pessoas cujo interesse ou recursos têm em comum, e tem uma propensão maior a consumir itens de seu e-commerce.
Este tipo de métrica pode ser realizado utilizando pesquisas de interesse e de qualidade, além de analisar pessoas que já tenham feito alguma transação com sua empresa.
Dessa forma, você tem uma segmentação maior de pessoas interessadas em seu material com sua empresa de estrutura metálica.
Entretanto, o público-alvo ainda é uma análise muito genérica, que pode não dar informações mais precisas sobre o customer success. Para isso, é importante pensar na figura da persona, que é muito mais detalhada.
Uma persona é a idealização de um cliente, uma figura fictícia criada com base nas pesquisas anteriores. Para conseguir uma efetividade maior, é importante que você torne a persona quase real.
Dê mais do que dados básicos como nome e endereço para uma persona. O grande diferencial é entender como ela pensa, criando uma personalidade e um psicológico para a figura.
Assim, você conseguirá testar estratégias e tirar dúvidas, encontrando respostas mais qualificadas.
Entender quem é o cliente e o que ele precisa é um ponto fundamental para conseguir os resultados que você espera nesse tipo de atividade, conseguindo uma estrutura mais qualificada para suas ações com um fornecedor de papel toalha.
Customer success ou atendimento ao consumidor?
Embora muitas empresas confundem estes dois conceitos, eles não são sinônimos. De fato, o atendimento ao consumidor é um dos mais importantes pontos para conseguir conquistar o customer success, mas não são elementos iguais.
O objetivo do atendimento deve ser sempre auxiliar o consumidor, seja ao solucionar seus questionamentos e dúvidas, ou recebendo reclamações e procurando formas de solucionar o problema. Isso significa que o atendimento sempre será uma ação reativa.
Quando o consumidor tem alguma necessidade, ele entrará em contato com o atendimento que fará o melhor possível para resolver o problema de maneira rápida e prática.
Por outro lado, o customer success é proativo, e tenta se antecipar nas questões sem comunicar o seu fabricante de etiquetas adesivas, por exemplo.
Faça acompanhamento constante
Para conseguir garantir um bom resultado de customer success, é preciso que sua empresa acompanhe o cliente em cada passo da jornada de compras. Desde a descoberta em seu site, cada passo que ele der deve ser acompanhado.
Embora isso não seja uma tarefa fácil para uma loja virtual, em grande parte pelo volume de compradores e pela ausência de uma comunicação física imediata, é importante ter atenção a alguns clientes em particular.
Procure se alinhar aos clientes mais frequentes de sua loja, além de olhar aqueles com grandes volumes de compra.
Esse tipo de cliente pode precisar de um bom acompanhamento para obter customer success e se tornar um promotor de seu conteúdo digital sobre mangueiras e conexões hidraulicas.
Isso porque o cliente satisfeito costuma apresentar essa experiência para seus amigos e familiares, garantindo assim uma nova onda de oportunidades quando estas pessoas vêm buscando a mesma experiência com seu e-commerce.
Dessa forma, você consegue mapear o tipo de cliente que tem chegado a seu estabelecimento e trabalhar com mais qualidade ainda suas ações.
Processos internos
Engana-se quem pensa que o customer success é uma métrica exclusiva para os clientes. Existem diversas melhorias dentro de sua empresa que podem ser aplicadas ao lidar com este tipo de ação.
Tratam-se de atividades que eventualmente impactam o cliente, e por isso podem ser otimizadas e render uma estrutura muito mais adequada para o trabalho com seus colaboradores.
O processo logístico, por exemplo, tem um forte impacto na qualidade e na satisfação do cliente, e por conta disso, deve ser avaliado constantemente e melhorias serem buscadas para tratar melhor desse tipo de situação.
Considerações finais
O customer success é um processo que vai além do óbvio, e observa a experiência de compra que o cliente passa de forma mais global, identificando pontos importantes que devem ser avaliados para aprimorar ainda mais a experiência.
Portanto, a humanização é uma das principais vantagens deste modelo, uma vez que esse processo vai além do atendimento de qualidade. Trata-se de mostrar para os consumidores que a empresa é feita de pessoas assim como ele.
Esse desejo de melhoria e de apresentar uma qualidade superior para seus clientes acaba levando sua empresa a liderança do nicho em que atua.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.