Todo site que deseja trabalhar com vendas deve investir no atendimento de loja virtual, garantindo que os clientes estejam sempre satisfeitos e possam tirar as suas dúvidas do modo mais eficaz.
O relacionamento virtual com os compradores do seu e-commerce é de grande importância para que a sua marca possa crescer, consolidar-se no mercado e fidelizar o consumidor, garantindo que ele retorne para novas compras na sua página.
De fato, para que uma empresa possa funcionar adequadamente, ela depende de uma série de elementos. Muitas vezes, é preciso de uma instalação de CFTV, da compra de equipamentos, da contratação de gestores, da realização de anúncios de divulgação, etc.
Mas entre todos esses fatores, um dos pontos que pode trazer maior sucesso para o seu negócio é, sem dúvida, o relacionamento com os clientes. E garantir que ele seja personalizado, atencioso e bem-feito é essencial.
É preciso analisar o caso a caso, empenhar-se na resolução de qualquer dificuldade que o comprador esteja enfrentando e, com isso, pode-se ter resultados cada vez melhores no seu negócio.
Nesse sentido, qualquer investimento aplicado para tornar o seu e-commerce mais acolhedor e preparado para o atendimento do consumidor deve ser prioridade para a loja virtual.
Por isso, se você quer conhecer dicas que podem ajudar a melhorar o relacionamento com os compradores do seu site, siga na leitura deste conteúdo e saiba mais sobre o assunto.
O que é necessário para garantir um bom atendimento ao cliente?
Se uma fabrica de tecidos decide abrir a sua loja virtual e quer ter um bom serviço de relacionamento com o seu público, ela deve entender como funciona o bom atendimento, e quais são as questões que este pretende resolver.
Os principais pontos são:
- O cliente precisa acessar as informações necessárias;
- Ter respostas às perguntas mais comuns e frequentes;
- Conhecer todos os serviços prestados;
- Solucionar suas dificuldades de modo dinâmico e completo.
Para isso, uma empresa de cabeamento estruturado, por exemplo, deve investir em pontos para construir um suporte ao cliente que seja devidamente planejado para atender ao público rapidamente, oferecendo tudo aquilo que ele precisa saber.
Dessa maneira, mais do que ter compradores satisfeitos e fidelizados, a loja virtual consegue ter maior destaque no seu segmento e ter a certeza de estar prestando um ótimo serviço aos seus clientes.
Como tornar o atendimento mais personalizado e eficaz
Depois de entender o que é um bom atendimento ao cliente, certamente a próxima dúvida é sobre como torná-lo mais personalizado e eficaz.
Algumas dicas simples e práticas podem ser aplicadas por empresas de alimentação industrial, ou por estabelecimentos de vários outros setores, de modo a promover um trabalho completo e bem-feito.
01. Responder a todas as solicitações e chamados
O primeiro passo para um bom atendimento ser reconhecido pelo público é, justamente, que ele responda a todas as solicitações recebidas, de modo que cada chamado feito pelo cliente tenha um retorno satisfatório.
Para isso, é de suma importância estar atento a todos os meios de comunicação oferecidos pela sua loja virtual, tendo a certeza de que cada cliente receberá uma resposta para as dúvidas apresentadas.
02. Alinhar a linguagem da equipe de atendimento
Investir em treinamento para os seus funcionários é essencial, já que esse elemento vai garantir que uma loja de móveis planejados online alinhe toda a sua equipe em uma mesma linguagem, padronizando o atendimento para que ele tenha mais qualidade.
Isso quer dizer que alguns elementos devem ser conhecidos por todos os colaboradores que atuam na linha de frente do relacionamento com o cliente, de modo que a abordagem utilizada seja sempre receptiva e atenciosa, com o intuito de resolver problemas.
Dessa forma, ao estabelecer um alinhamento de comunicação, é possível ter a certeza de que todos os consumidores terão uma recepção disposta a oferecer soluções e garantir a satisfação do público.
03. Criar um atendimento personalizado e ágil na solução de problemas
Personalizar o contato com o cliente é um elemento estratégico e que traz bons resultados, justamente porque o comprador se sente valorizado.
Assim, quando ele entra em contato com a sua loja virtual por qualquer um dos canais de atendimento online, a abordagem sempre vai levar em conta a compra realizada e o oferecimento de recursos de modo individualizado.
Com isso, é possível solucionar os problemas de forma ágil, já que a avaliação referente ao pedido de produtos para laboratório feito pelo cliente levará em conta as especificidades do seu caso, assim como proporcionar a solução eficaz que o atenda integralmente.
04. Colher os feedbacks dos clientes
O atendimento ao cliente nunca é uma fórmula pronta. Isso quer dizer que cada empresa deverá ir modificando as suas ferramentas e os seus recursos de relacionamento até que atinja as expectativas dos seus compradores, tornando-se cada vez mais eficiente.
Isso é possível ao coletar os feedbacks dos seus clientes, de modo que, após um atendimento personalizado, é importante enviar uma pesquisa de satisfação, com o objetivo de entender se todo o suporte oferecido atendeu às expectativas do consumidor.
Dessa maneira, o e-commerce pode estar sempre preparado, e inovando as suas formas de relacionamento, garantindo uma excelente prestação de serviço para cada um de todos os seus clientes.
05. Oferecer atendimento especializado quando necessário
Uma fábrica de display que ofereça os seus produtos para diferentes públicos deverá atendê-los de modo individualizado, seguindo as condições específicas de cada caso.
Assim, quando um comprador faz um pedido grande, como no caso de pessoas jurídicas, o atendimento prestado deve ser diferente do comum, o que quer dizer que o e-commerce precisa contar com uma equipe especializada em compras por atacado.
Por isso, proporcionar um atendimento especializado é indispensável para qualquer segmento de loja virtual, justamente para que cada comprador seja atendido nas suas particularidades.
06. Ter modelos de mensagens pré-configuradas
É muito comum que os canais de atendimento ao cliente recebam dúvidas bastante parecidas, como perguntas sobre o cálculo do frete, ou como alterar o endereço de entrega, ou mesmo sobre se há a disponibilidade de um item no estoque.
Quando um estabelecimento de serviço de dedetização deseja otimizar os seus serviços, ele padroniza alguns tipos de respostas de e-mail, por exemplo, de modo a tornar a rotina mais rápida e produtiva.
O mesmo deve ocorrer no atendimento ao cliente de uma loja virtual, para que os operadores responsáveis por enviar respostas para quem entra em contato possam ter maior agilidade ao se comunicar com o público.
Além de criar um padrão interessante de atendimento, esse tipo de recurso possibilita que o atendente consiga oferecer o suporte necessário de maneira simples, o que o torna mais funcional para outras tarefas.
Ferramentas de atendimento ao cliente
Um e-commerce pode utilizar diversas ferramentas para atender aos clientes, oferecendo canais que podem ser acessados conforme a necessidade do cliente, possibilitando maior comodidade e facilidade.
Alguns exemplos são:
- Chat online;
- E-mail;
- Telefone;
- WhatsApp;
- Chatbots;
- Formulários de feedback de atendimento.
Chat online
O chat online é de grande importância para uma loja virtual.
Afinal, durante um processo de compra, o usuário pode rapidamente acessar a ferramenta, conseguindo solucionar qualquer dúvida de maneira prática e dinâmica.
O e-mail também é fundamental para um e-commerce, principalmente no atendimento ao cliente que não possui tempo para uma conversa em tempo real.
Assim, o consumidor pode enviar a mensagem necessária no período que for mais conveniente para ele e aguardar o retorno da empresa com mais tranquilidade.
Telefone
Em paralelo, ter um telefone para receber chamadas dos seus clientes traz maior agilidade para o dia a dia, além de que muitos compradores podem preferir esse tipo de recurso por ser imediato, ou por que ele pode ter limitações com a sua conexão naquele instante, etc.
O WhatsApp é outra ferramenta indispensável atualmente, de modo que ter um número de contato exclusivo para este canal de relacionamento pode tornar a rotina da loja virtual muito mais fácil e tranquila, com o envio de mensagens instantâneas.
Chatbots
Nesse sentido, os chatbots podem ser uma alternativa para otimizar os processos de atendimento, uma vez que o envio de mensagens automáticas pode solucionar uma dificuldade simples do usuário no momento da compra ou do rastreio do pedido.
Formulários de feedback de atendimento
Por fim, depois de disponibilizar tantas ferramentas de atendimento, o formulário de feedback deve ser sempre enviado aos compradores, como um modo de verificar se esses canais de contato estão atendendo às demandas satisfatoriamente.
Com isso, o proprietário da loja virtual pode ter a certeza de que os seus consumidores estão recebendo o suporte adequado no processo de compra e, com isso, certamente eles se tornarão clientes fiéis da marca, voltando a realizar novos pedidos no seu e-commerce.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.