Muitos e-commerces têm adotado o upsell como estratégia de vendas, em grande parte para explorar o potencial dessa técnica, que nada mais é do que a estratégia de oferecer um produto melhor do que aquele que o consumidor se interessa no primeiro momento.

O upsell pode aumentar consideravelmente seu faturamento, uma vez que a técnica inclui a oferta de produtos de valor mais elevado para o cliente interessado em algum item ou serviço em específico.

Colocando a ação em prática

Entretanto, você deve ter em mente uma série de fatores para a ação funcionar, independentemente de qual seja o seu ramo de atuação, indo de fornecedores de brindes corporativos até lojas de materiais de construção.

O primeiro ponto é que o relacionamento entre o consumidor e a marca deve estar em alta. Nestes casos, você precisa ter uma comunicação cultivada, estimulando e tornando os clientes mais dispostos a participar de negociações com você.

Ainda assim, a ideia de ofertar um produto mais caro e conseguir resultados positivos parece surreal demais. Entretanto, esta é uma das principais técnicas para aumentar o faturamento da empresa e conseguir resultados mais positivos a longo prazo.

Para colocar este tipo de estratégia em prática, você precisa de muito conhecimento dos produtos que tem a oferecer e um bom relacionamento com o cliente, que está disposto a ouvir o que você tem a dizer.

Conheça o seu consumidor

Inclusive, a relação entre consumidor e marca possui dois pólos inversos. O primeiro é o consumidor insatisfeito, que cancelou um serviço ou que não retornou depois de comprar um produto.

O outro pólo é o cliente fidelizado, aquele que retorna constantemente para novas compras em sua empresa de serviço PABX ou qualquer ramo que seja o seu de atuação.

Para lidar com estes clientes, você precisa se atentar a algumas técnicas padronizadas. O primeiro tipo de cliente pode tentar ser resgatado com estratégias que tentem compreender os motivos do abandono do carrinho.

Já para o segundo, uma das técnicas mais utilizadas é a de upsell. Neste caso, trata-se de oferecer um produto melhor e com valor mais elevado do que o produto que o cliente se interessou novamente.

Essa ferramenta é usada constantemente pela maioria dos empreendimentos. Pensando assim, quando um fornecedor de cama hospitalar, por exemplo, oferece uma oferta ou promoção, pode estar utilizando a técnica de upsell.

Pense no ticket médio

Se você tomar como exemplo um mercado, é muito comum vermos em prateleiras próximas a um produto comum ofertas que acabam fazendo você gastar menos, mas aumentando o ticket médio do estabelecimento.

Se você for comprar óleo, por exemplo, encontrará um valor. Em uma estante próxima, pode encontrar um pacote com 4 óleos em um preço promocional. Embora o valor da unidade seja mais em conta para você, o fato de levar 4 produtos acaba aumentando o ticket médio.

Isso faz com que o faturamento da empresa aumente, uma vez que tem mais dinheiro entrando no caixa, enquanto para o cliente ele encontra promoções e descontos que valem a pena e ajudam a economizar.

Outro exemplo, é o de uma venda em lote de aparelho de pressão arterial, onde a empresa responsável oferece um desconto, mas consegue sair lucrando na questão do valor final, ou seja, de todos os itens vendidos juntos.

Tenha cuidado com o churn

Qualquer empresa deseja ter um bom relacionamento com seus clientes. Sobretudo as companhias que precisam de uma relação estável, seja por oferecerem produtos de consumo ou assinaturas que dependem do tempo em atividade.

Isso torna o receio de possuir um alto valor de churn muito real. Churn é o termo técnico para representar os abandonos e cancelamentos de serviços e produtos. Quanto maior essa métrica for, mais dificuldades financeiras a empresa passará.

Por exemplo, um peitoral para cães pode ser a necessidade de um cliente que acabou de adotar um novo cãozinho. Saber isso é parte do relacionamento para você aumentar suas vendas deste produto, evitando o churn.

Ademais, existe um cenário ideal para a maioria das empresas, que pode ser conquistado com mais facilidade através de técnicas como o upsell. Trata-se do churn negativo. Esse tipo de efeito é o desejo da maioria das empresas.

O churn negativo é quando seu faturamento excede o valor perdido com o abandono de clientes. Nesse caso, quanto mais consumidores adotarem o upsell, menor será o prejuízo causado pelo churn, podendo nem ao menos ser sentido.

Isso não significa, entretanto, que você não teve cancelamentos ou perda de clientes, simplesmente indica que houve um faturamento no mês que compensou as perdas. Por isso, ainda é importante pensar nas estratégias de redução de churn.

Como fazer uma abordagem de upsell?

O principal ponto para uma técnica de upsell é o cliente. É dele a decisão final, então, você deve cativá-lo para conseguir criar um ambiente adequado para fazer sua oferta. Isso o torna o elemento mais importante da negociação.

Para garantir que sua abordagem funcione, é preciso compreender melhor o cliente e seus desejos e anseios. Para conseguir chegar a esse nível de conhecimento, você deve aplicar abordagens de aproximação com o consumidor.

Ou seja, se você trabalha com, por exemplo, empilhadeiras para venda ou qualquer outro produto ou serviço, precisa conhecer seu comprador para saber o momento certo de fazer uma oferta.

Ademais, conhecer seu público-alvo pode ser um excelente ponto de partida, mas as técnicas de upsell acabam precisando de algo mais personalizado, que se encaixe no perfil de um cliente especificamente.

Quando você cria uma relação de confiança, o consumidor irá dar ouvidos ao que você tem a dizer. Por isso, é fundamental que seus produtos ofertados tenham sempre uma qualidade ímpar.

Assim, o cliente acabará acatando sua sugestão e consumindo, aumentando assim seu faturamento. Se ele considerar a experiência positiva, sobretudo ao receber as vantagens de ter consumido o item, certamente se manterá fidelizado a você.

Por isso, é importante saber formas de interagir com o cliente para garantir sucesso nas técnicas de upsell. 

Assim, um cliente que deseja comprar pulseiras para eventos, por exemplo, pode acabar comprando outro produto mais adequado com a comunicação correta. Pensando nisso, para acertar, siga os próximos passos:

Conheça a realidade de seu cliente

Através do contato direto, você consegue compreender a situação atual de seu cliente, seu poder de compra no momento e se ele está com alguma dificuldade. Esse tipo de técnica é ideal para criar um vínculo mais direto com ele.

Seja através de um telefonema ou alguma comunicação digital, você acaba demonstrando interesse na vida de seu cliente e gerando engajamento em um diálogo muito mais próximo e íntimo, criando uma relação mais pessoal.

Dentre os meios de comunicação que você pode tentar abordar o cliente estão:

  • E-mail;
  • Mensageiros diretos;
  • Redes sociais;
  • Telefone.

Assim, você acaba desenvolvendo uma conexão emocional com ele, o que permite que você compreenda as necessidades de seu cliente e a situação em que ele se encontra, identificando quando é o momento de ofertar uma oportunidade nova.

Mapa de produtos

Quando você cria um relacionamento mais próximo com seus clientes, consegue identificar o que eles precisam para conseguir atingir seus objetivos. Nesse ponto, você pode começar a avaliar seu próprio material.

Quanto mais você explorar seus produtos e serviços, e como eles podem ser úteis para os clientes, mais oportunidades de engajamento você acaba criando. Isso faz com que você consiga explorar melhor o potencial de cada produto.

Além disso, você consegue um engajamento muito maior com seus clientes quando tem algo que eles necessitam dentro de sua cartela de ofertas, podendo criar uma oportunidade única, seja com a venda online de uniformes personalizados para eventos ou outro item. 

Por isso, aproveite para pensar em promoções, pacotes de serviços ou produtos e outras facilidades que possam gerar o upsell de forma natural, aproveitando o impacto que você pode causar em seus consumidores.

Novas soluções

O cliente deseja uma interação que seja positiva para ele, então é muito comum que você encontre pessoas engajadas em novidades e inovações do mercado. Esse tipo de recurso pode ser uma boa forma de se engajar com seus clientes.

Um dos erros mais comuns em táticas de upsell é oferecer um produto mais caro ao cliente, sem apresentar um conteúdo que seja de fato melhor. Se você deseja concluir o upsell e aproveitar seus benefícios, é importante que o consumidor também o receba.

Quando você apresenta um conteúdo mais caro que não apresenta nenhuma solução ou vantagem para o cliente, pode acabar afastando o consumidor e transformando-o em um churn.

Quando você está pensando em utilizar esta técnica de vendas, é preciso criar soluções inovadoras e interessantes para o cliente, que justifiquem o aumento no valor de venda. Dessa forma, você consegue melhorar o potencial de vendas de forma muito mais efetiva.

Ainda assim, é preciso pensar no upsell como uma técnica de médio a longo prazo, uma vez que é muito mais provável que um cliente já fidelizado entre na negociação do que um consumidor que está iniciando o relacionamento agora.

Considerações finais

O upsell é uma das principais formas de aumentar seu faturamento de maneira efetiva, uma das melhores maneiras de conseguir manter sua saúde financeira e explorar novas possibilidades com sua empresa.

Por isso, é importante trabalhar com inteligência essa técnica e garantir mais possibilidades de retenção de clientes, melhorando seu processo de vendas e aproveitando todas as possibilidades com este modelo.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.