Já não é segredo para ninguém como o e-commerce é importante e pode mudar positivamente os resultados de uma empresa. O que pouca gente sabe é em quais canais de comunicação exatamente investir seu tempo e seus recursos.
De fato, só no último ano as vendas online cresceram mais de 50% no Brasil, o que representa mais de 40 milhões de novos consumidores, e uma movimentação de mais de R$100 bilhões. Os dados são da Ebit|Nielsen, e chamam atenção de qualquer empresa.
Por outro lado, as opções, plataformas e frentes digitais são tantas, e dependem de tantos detalhes técnicos para trazerem resultado, que esse universo de opções pode acabar confundindo alguns empreendedores.
Afinal, como uma empresa de maquina de suco de laranja pode obter os melhores resultados investindo “na internet”? Por onde começar, qual tipo de linguagem utilizar, contratar mais gente para isso ou não? Enfim, são questões que todos se levantam.
Aqui não vamos tratar de todos esses pontos exaustivamente, mas vamos focar nos principais canais de comunicação digital. Até porque, tudo vai girar em torno disso, pois ao definir em qual deles você quer atuar, vai saber o que precisará para isso.
Portanto, é uma boa ideia fazer um planejamento de marketing digital que gire em torno desse ponto, conforme cada uma das dicas dadas abaixo. Por isso decidimos escrever este artigo, trazendo conselhos e vários conceitos indispensáveis.
O mais bacana é que essa estratégia serve para qualquer segmento ou nicho de mercado. Seja uma indústria internacional de petroquímica, seja uma distribuidora de saco de lixo local, toda empresa pode potencializar seus resultados pelo e-commerce.
Além disso, investir no digital é investir nas tendências do momento. Se tem algo que as novas gerações esperam de uma marca, é que ela tenha uma boa presença na web, que fale a sua própria linguagem e saiba se posicionar.
Lembrando que desde a virada dos anos 2000 para cá, as pessoas já nascem com acesso ao computador, à internet e, mais recentemente, até mesmo a smartphones e tablets. Isso mudou o mercado e nosso modo de lidar com as relações de compra e venda.
Diante desse cenário, quem não se adaptar vai acabar ficando para trás. Então, se você quer fazer diferente, aprendendo em quais canais de comunicação seu e-commerce deve investir para mudar de patamar, basta seguir adiante na leitura.
Afinal, o que é a era omnichannel?
Foi-se a época em que uma empresa podia fazer um cliente ficar pendurado por horas a fio no telefone, tentando resolver algum problema nos antigos SACs ou CACs.
Hoje o verdadeiro Serviço de Atendimento ao Cliente não pode ficar parado esperando os consumidores entrarem em contato com a marca. Ele precisa ser pró-ativo e correr atrás dos clientes, que podem se manifestar de várias maneiras.
De fato, uma página em uma rede social, ou em um portal coletivo de reclamações de empresas, pode comprometer seriamente a fama de um negócio de décadas de existência.
Aí é que entra o omnichannel, que tenta abraçar todos os canais. Ou seja, a estratégia de que cada empresa precisa ser capaz de se posicionar diante de todos os canais existentes, mantendo-se atenta, sobretudo, às novidades que vão surgindo.
Claro que, falando assim, pode parecer simplesmente impossível dar conta de tanta demanda. Mas na verdade há vários modos de fazer isso, além de que a tecnologia está aí para ajudar.
Para começar, uma empresa de caixas de papelão para transporte de mercadorias pode implementar chatbots no seu próprio site. Eles são robôs que respondem automaticamente, portanto trabalham 24h por dia, sete dias por semana.
Na verdade, a maioria dos clientes procura as marcas antes de reclamar em plataformas de terceiros, então isso já resolve grande parte do problema.
Por outro lado, realmente é preciso ter uma cultura organizacional que priorize o omnichannel. Ou seja, é preciso que ele se torne um paradigma, que os gestores e líderes tomem ele como um valor, e transmitam para os demais colaboradores.
Até porque, ele não se trata apenas de questões mecânicas, mas sobretudo de valores e perfis de pessoas. Tanto que um traço das novas gerações é o imediatismo, então tudo precisa ser resolvido rapidamente.
Outro traço é a customização. Hoje, se a pessoa vai comprar produtos de limpeza, ela quer algo que tenha sua cara, quer sentir como se aquela solução tivesse sido desenvolvida exclusivamente para ela.
Em termos de canal de comunicação, isso equivale ao cenário de uma marca capaz de estar nos portais em que seu público-alvo está, exatamente como a cultura omnichannel prevê e permite que aconteça.
Por dentro dos canais de comunicação
Afinal, além dos robôs de um site, quais ações específicas uma empresa pode fazer para dominar os principais canais de comunicação?
O primeiro passo, sem dúvida, é conhecê-los, e entender um pouco da lógica central de cada um deles, sendo os principais os seguintes:
- Os sites institucionais;
- Os e-mails da empresa;
- Os telefones fixos;
- Telefonia móvel, SMS e afins;
- Os próprios chatbots;
- FAQs, SACs, CACs e outros;
- As mídias ou redes sociais;
- Os grandes motores de busca;
- Plataformas de terceiros.
Um conselho aqui é desenvolver, literalmente, um mapa conceitual e estratégico. Novamente, a tecnologia está aí para ajudar, pois já existem vários softwares e aplicativos que automatizam cada um desses canais.
No site institucional de alguém da área de empresas de alimentação pode haver um formulário para preenchimento e recebimento de newsletters. Assim, alguns e-mails que forem respondidos pelo cliente podem, por exemplo, ter uma tréplica automática.
Isso já resolve duas frentes ao mesmo tempo. Os telefones fixos já têm soluções automatizadas há muitos anos, o segredo aqui é apenas considerar que este não pode ser o único canal, até porque o foco não são apenas as reclamações.
Abaixo veremos quais as razões para investir em vários canais, que vão desde suporte ao cliente até geração de leads e fechamento de vendas. A telefonia móvel é um exemplo de como isso pode ser usado positivamente, por meio de SMS de promoções.
Tem também o caso das plataformas de terceiros que citamos acima. Se elas incluem os sites coletivos de reclamações, também incluem marketplaces, nos quais várias empresas podem anunciar, desfrutando de uma infraestrutura melhor que uma loja virtual.
Como tirar o melhor proveito dos canais?
Sobre as razões para aplicar uma cultura omnichannel, enfim, podemos citar todo o funil de vendas. Hoje um bom estrategista considera a negociação desde a pré-venda, passando pelo fechamento até o famoso pós-venda.
Um fornecedor de piso tátil pode abrir um blog em seu site institucional, e cada artigo vai servir para captação de leads e novas oportunidades. As redes sociais vão na mesma linha: as pessoas leem, comentam, compartilham e se fidelizam.
Trata-se do marketing de conteúdo, que também já inclui e-mail marketing, landing pages e etapas de nutrição dos leads. Quando eles estiverem preparados, é só passar para os vendedores, o telemarketing, as mensagens de SMS, e a compra vai acontecer.
Adiante, vamos dar mais algumas dicas bem práticas, sobre como fazer para que todas as estratégias do plano de marketing sirvam para potencializar os canais de comunicação nos quais a empresa investe.
Sobre o planejamento de marketing
Voltando a falar do plano de marketing, ele também pode ser desenhado com base no funil de vendas, também conhecido como pipeline de vendas.
O ponto mais interessante do funil é que ele amarra todas as estratégias, colocando cada time no seu devido lugar, e sem discriminar o online e o offline.
Uma fabrica de moldes de injeção pode começar o funil pelo blog, avançar por outras frentes digitais, e concluir por reuniões de fechamento presencial, sem nenhum problema.
Isso mostra como é preciso ter uma visão ampla sobre os canais de comunicação que temos hoje, e ajuda a ampliar horizontes e quebrar alguns preconceitos.
A estrutura tradicional do funil de vendas é a seguinte:
- Topo do funil: geração de conteúdo;
- Topo do funil: captação de leads;
- Meio do funil: nutrição dos leads;
- Meio do funil: prospecção de negócios;
- Fundo do funil: fechamento com os clientes;
- Fundo do funil: fidelização deles.
Ou seja, ele inclui atrair tráfego na web, transmitir informações para os leads gerados, fazer lançamento de produtos (como com as landing pages citadas acima), sanar dúvidas, negociar novas vendas, atender reclamações, resolver crises e muito mais.
Considerações finais
Finalmente, podemos dizer que o importante é ter uma cultura organizacional, ou seja, definir bem a filosofia da marca, colocando-a em um nível de excelência. E com o tempo transmitir isso para o público.
Uma dica de ouro bastante diferenciada é o marketing de conteúdo, do qual também falamos. Assim, uma assessoria de contabilidade, ou qualquer outra empresa de qualquer segmento, torna-se uma referência em sua atuação.
Isso ajuda na hora de conquistar novos clientes com constância, como ajuda no pós-venda, já que o público vai conhecer sua história e sua idoneidade, dando a você um voto de confiança.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.