Quando efetua uma compra, o consumidor deseja ter uma experiência excelente, do início ao fim. E garantir isso é fundamental para fidelizá-lo. Mas, afinal, por que fidelizar clientes é importante? Simples: porque garante a manutenção do seu negócio.
Um cliente insatisfeito provavelmente não voltará a comprar, e ainda pode fazer uma propaganda negativa do seu negócio para outros clientes potenciais. Já alguém satisfeito pode ser tornar-se um promotor da marca, além de comprar mais vezes. Justamente por isso, o seu relacionamento com o cliente é fundamental.
Garantir essa satisfação em todos os contatos realizados, além de gerar engajamento, também aumenta a proximidade dos clientes com sua marca. Então, por onde começar? Nesse post, citaremos 4 dicas para lhe ajudar nisso. Continue lendo e confira!
1. Tenha mais opções de atendimento com omnichannel
No momento em que o seu cliente precisa de atendimento, você deve ser rápido para evitar mais frustrações.
A forma pela qual ele entrará em contato não importa muito nesse sentido — ele anseia ter seu problema resolvido e não aceitará desculpas. Para isso, entrará em contato pelo meio que lhe for mais conveniente, e o seu atendimento deve respeitar isso.
Você precisa estar preparado para atendê-lo em qualquer canal, sem a necessidade de encaminhá-lo para outro. Então, treine a sua equipe de atendimento e lhe dê autonomia para que resolva essas situações sem gastar muito tempo.
Evite que uma insatisfação se torne um problema ainda maior, como a devolução de um produto, cancelamentos ou até processos judiciais.
2. Ofereça um atendimento humanizado e fortaleça o relacionamento com o cliente
Sabemos que a automação é importante e altamente recomendada para agilizar e otimizar processos de e-commerce. Porém, ainda é possível aliá-la a um atendimento humanizado, utilizando ferramentas adequadas.
O contexto é importante: muitas vezes, por exemplo, um mesmo cliente entrou em contato diversas para resolver um problema. Assim, é extremamente oneroso para ambas as partes que ele precise relatar as mesmas informações todas as vezes.
Para evitar isso, tenha um banco de dados para armazenar essas informações e oferecer as melhores soluções a partir do que já foi dito pelo cliente. Isso poupa o seu tempo e aumenta seus índices de satisfação.
3. Pense em todas as etapas, da pré-venda ao pós-venda
Quem está pensando em desenvolver um relacionamento duradouro com o cliente precisa pensar em todas as etapas da sua jornada de compra. Afinal, ter esse processo otimizado reduz a margem de erros e aumenta suas chances de fidelizar o público.
Uma abordagem muito incisiva na etapa de pré-venda, por exemplo, pode acabar por afastar um cliente que ainda não tem certeza da compra. Assim como erros de suporte na etapa pós-compra podem gerar erros irreparáveis. Portanto, esteja sempre disponível ao seu cliente, seja sincero e trate com respeito as suas dúvidas.
4. Trate o seu cliente como se ele fosse único
A regra de ouro da fidelização ao cliente é compreender as suas necessidades individuais e sempre prestar o suporte necessário. Mesmo que muitos problemas se repitam, lembre-se de cada pessoa é diferente e precisa ser tratada como tal.
Vale lembrar que, quando um cliente recebe o produto em sua casa, detalhes como embalagens diferenciadas, cartões de agradecimento, brindes ou qualquer outro bônus podem transformar algo rotineiro — como receber um produto comprado on-line — em algo especial.
Enfim, relacionamentos se fortalecem nas sutilezas. Atender e resolver os problemas do seu consumidor com destreza é sua obrigação, mas superar isso é o que fará a diferença no seu relacionamento com o cliente!
E aí, gostou do nosso post? Se achou estas dicas úteis, aproveite agora para compartilhá-lo nas redes sociais!