Quando pensamos em diferentes formas de conhecer o consumidor de uma empresa, nosso objetivo final é identificar as melhores maneiras para captá-lo e convertê-lo.
Entretanto, às vezes é difícil encontrar motivos para a fuga dos clientes e mais difícil ainda achar os pontos da sua marca que precisam ser melhorados para que isso pare de acontecer. Afinal, nem sempre as motivações para o comportamento do consumidor serão óbvias.
Contudo, existe um modo simples e prático de não só desvendar esse mistério como também otimizar todo o seu negócio para que ele seja melhor planejado, executado e gere mais lucro!
Estamos falando da Jornada do Cliente!
Ela irá te ajudar a compreender quando, onde e como o cliente se comporta em relação a sua empresa, facilitando a comunicação com ele e consertando possíveis pontos de fuga.
Para compreender do que se trata, continue lendo e descubra os 5 passos para mapear a jornada do cliente.
Mas o que é jornada do cliente?
Se coloque no lugar de um cliente.
Você acabou de perceber que o aniversário do seu melhor amigo está chegando e ainda não comprou um presente para ele (NECESSIDADE). Com o tempo apertado para a festa, você decide que irá comprar um relógio para ele.
Desse modo, começa a pesquisar na internet para saber qual seria o modelo mais indicado para o seu amigo, afinal ele se exercita bastante e seria interessante apresentá-lo com um relógio que tenha contador de passos, meça a frequência cardíaca, entre outras funcionalidades (DESCOBERTA).
Depois de muito explorar, você acaba encontrando o item perfeito, e com o melhor preço também, por isso chegou a hora de comprar. Você entra no site da loja, faz um cadastro nela, verifica o preço do frete para a sua cidade, arrasta o item para o carrinho e dá mais uma olhada pelos produtos que ela oferece, por que não?
Afinal, talvez queira comprar algo para você! E então finaliza a compra (COMPRA).
Em poucos dias seu pedido já foi entregue, e o melhor, como havia encomendado, o relógio já veio embrulhado para presente! (PRIMEIRO VALOR).
Após a festa, seu amigo vem conversar com você e diz que adorou o presente. Além de bonito, ele também é perfeito para suas corridas. Entretanto, ele está com dúvidas quanto a algumas funcionalidades do relógio e pediu o contato da loja para solucionar essas questões.
Assim que seu colega contacta a empresa, eles logo respondem e o ajudam da melhor forma possível (VALOR RECORRENTE).
Isso que acabamos de narrar nada mais é do que uma Jornada do Cliente completa.
A jornada possui 5 níveis que, quando bem executados, levam a fidelização de clientes e a retenção de mais leads.
Ao mapear a jornada do consumidor, você será capaz de não só entender como o seu cliente se comporta, como oferecer a melhor experiência possível durante a jornada, incentivando ele a continuar nela.
E agora que já sabe o que é a jornada do cliente e viu como ela funciona, que tal aprender a mapear a sua?
Passo 1: Pesquise o seu consumidor
O primeiro passo para mapear a jornada do seu cliente é saber exatamente quem ele é, ou seja, encontrar a persona da sua empresa.
Uma persona nada mais é do que um personagem fictício que representa o seu consumidor ideal. Dessa maneira, ela é construída com base em dados coletados do seu público.
A persona é importante para a jornada do cliente porque vai oferecer respostas quanto ao o que o cliente quer, como ele quer e o quanto está disposto a pagar por aquilo.
Isso graças a construção deste personagem que possui dados como idade, gênero, escolaridade, classe social, dores, necessidades, desejos, marcas que consome, canais de comunicação que mais usa e até mesmo um storytelling, entre outras características.
Pensa na sua persona como um cliente que está sempre disposto a ser entrevistado e responder às suas perguntas. Deste modo, ela será a chave para que compreenda a pergunta mais importante: Quem é o seu cliente?
Passo 2: Encontre os pontos de contato
O segundo passo do seu mapa é encontrar os pontos de contato, também conhecidos como touchpoints.
Eles são toda e qualquer interação que aconteça entre consumidor e empresa, indo desde de um clique para ver mais informações até a finalização da compra. Sem exageros, literalmente tudo que acontece de interação entre o cliente e a empresa é um touchpoint.
Isso significa que para encontrar os pontos de fuga é preciso mapear estas interações. Para isso basta se colocar no lugar do comprador.
Tente efetuar diversas ações na sua empresa, de diversas formas diferentes, e anote todos os pontos de interação.
Ao fim, você terá seus touchpoints mapeados!
Passo 3: Coletando dados
Agora que já sabe quem é o cliente e como ele pode interagir com você, pe hora de medir, calcular e analisar tudo.
Começando pelos pontos de contato, sugerimos que você atribua KPIs (indicadores-chave de desempenho) aos principais deles. deste modo, será capaz de manter o foco de suas análises e descobrir o que realmente importa para a sua empresa.
Já em relação a pessoa, identifique suas dores e necessidades e pense em como sua empresa pode supri-las. Para cada uma delas, desenvolva pelo menos três possibilidades de pesquisa que um cliente pode fazer em relação a ela.
Se sua dor for: Meu cliente precisa de um relógio que seja compatível com sua vida ativa.
Uma possível pergunta é: Quais os melhores relógios para quem pratica corrida?
Assim você será capaz de identificar palavras-chave, como relógio e corrida no exemplo anterior, e otimizar seu site para elas. Dessa maneira, as chances de você estar presente no momento de descoberta de seus clientes é bem maior.
Passo 4: Desenvolva uma hipótese
Se você pesquisou e analisou o que pedimos no passo 3 é bem provável que tenha encontrado pontos que precisam de melhorias, otimizações e possíveis pontos de fuga, mas até agora eles não passam de hipóteses.
Por isso, crie uma nova jornada do cliente com os pontos encontrados e o teste, essa é a única maneira de ter certeza se está no caminho certo.
Uma dica que damos é convidar alguns de seus clientes para testarem a nova jornada, pois eles terão prioridade para aprová-la ou sugerir mudanças.
Passo 5: Implemente e documente
Uma vez que a sua hipótese passou nos testes, é hora de implementá-la no seu site!
Coloque a jornada em funcionamento e documente tudo o que descobriu e fez durantes os 5 passos. Até mesmo insights que não foram usados são importantes aqui.
Isso porque a Jornada do Cliente não é estática e precisa de recorrentes atualizações para que consiga acompanhar o desenvolvimento dos seus consumidores e da sua empresa.
Assim, deixar tudo muito bem organizado é a chave do sucesso da jornada.
Conclusão
A Jornada do Cliente é uma ferramenta simples mas muito poderosa para ajudar uma empresa a se desenvolver, captando e convertendo cada vez mais consumidores.
Dessa maneira, ao mapeá-la, você será capaz de expandir seus negócios da maneira correta, poupando gastos financeiros, de tempo e de esforços.
E agora que já tem todos os conhecimentos que precisa, que tal mapear a jornada do seu negócio?
Antes, apenas não se esqueça de deixar um comentário nos contando o que achou do conteúdo!