O que é omnichannel? Muitos varejistas têm se perguntado sobre o que se trata o conceito e qual é a sua importância. E essas são perguntas válidas, já que seu uso é relativamente novo e necessário em lojas virtuais que prezam pela excelência no atendimento e pela inovação.

Omnichannel está relacionado à integração, tanto de vendas quanto de atendimento. O objetivo principal da estratégia é oferecer a mesma experiência ao cliente em todos os canais que ele acessar.

Varejistas que têm uma loja física e uma online, por exemplo, devem manter seus canais de venda integrados, proporcionar trocas em ambos os meios, estoques combinados etc.

O cliente 3.0 tem essa cultura de integração: ele quer comprar ou ser atendido onde for mais conveniente. Nesse novo cenário, o consumidor tem mais poder de escolha. Mas, afinal, como começar a usar o omnichannel em seu e-commerce? 

Neste post, citaremos as principais estratégias do omnichannel para integrar seus canais e fornecer uma excelente experiência de compra ao cliente. Siga conosco!

O que é omnichannel na experiência de atendimento ao consumidor

O novo consumidor enxerga todos os meios que conduzem até a sua marca como um só, inclusive as redes sociais. Por isso, quando ele quiser ser atendido, vai usar o canal de sua preferência.

Não importa que a empresa não ofereça atendimento via Facebook, por exemplo. Caso esse seja o meio mais conveniente para o cliente, o contato da companhia deve ser feito por meio dessa ferramenta.

Essa integração entre canais agiliza processos de atendimento e evita frustrações. Os canais, principalmente os sociais, precisam de interação e engajamento. Manter um relacionamento com a marca é essencial para influenciar na decisão de compra e fidelizar o cliente.

Além disso, evite encaminhar seu consumidor para outros canais de atendimento. Tenha uma equipe preparada e com autonomia para atendê-lo em qualquer meio. Crie um banco de dados para que seu cliente não precise ficar repetindo informações, de maneira a agilizar o processo.

Como usar o omnichannel para marketing de relacionamento

O cliente que compra pela internet busca praticidade. Quando ele enfrenta muitos obstáculos até a finalização da compra ou tem um atendimento inadequado, a estratégia de fidelização fica prejudicada. Afinal, quem voltaria a comprar em um site no qual teve uma experiência ruim?

Para construir um relacionamento com o seu cliente, é fundamental criar uma conexão com a marca e estar disponível em diversos canais para sanar dúvidas sobre produtos ou sobre qualquer tema referente à compra.

Além disso, permitir que o cliente compre no site e retire em uma loja física o material também pode ser um diferencial na experiência de um consumidor mais ansioso, por exemplo.

Como usar o omnichannel para aumentar suas vendas

Quando você oferece mais opções para seu cliente finalizar a compra, há mais chances de venda. Derrubar barreiras que podem impedi-lo de comprar é uma estratégia para impulsionar as vendas.

E lembre-se: não faça um cliente deixar de comprar seu produto simplesmente porque ele não pode retirá-lo em uma de suas lojas físicas.

Além disso, quando você facilita toda a trajetória do consumidor, as compras por impulso aumentam e, assim, você evita também que as pessoas procurem pelo produto na concorrência por causa de problemas técnicos.

Imagine a seguinte situação: o consumidor busca por um produto específico, mas não quer perder tempo indo até a loja para perguntar pela disponibilidade do material a um vendedor. Por meio do próprio celular, ele realiza uma busca, verifica se o produto consta no estoque e faz a compra.

Essa possibilidade é muito mais atraente para um potencial cliente do que ter que ir pessoalmente pedir informações a um funcionário, não é mesmo?

Agora que você já sabe o que é omnichannel, já pode começar a elaborar a sua estratégia e integrar seus canais. E não se esqueça: o cliente 3.0 quer agilidade e uma experiência única.

Gostou deste post? Então confira também nosso material sobre user experience.