A logística reversa no e-commerce é uma das grandes preocupações para quem trabalha com loja virtual e sabe que alguns consumidores, por motivos diversos, desistem de sua compra ou pede a substituição do produto. O custo do frete para o retorno da mercadoria é pago pelos lojistas e deve estar provisionado no orçamento da empresa, para que a mesma tenha sucesso em seu negócio e evite prejuízos.

Ações rápidas e acessíveis para satisfazer os clientes objetiva no bom andamento da empresa. Para saber mais como funciona a logística reversa continue a leitura.

O que é a logística reversa no e-commerce?

É o processo de retorno de uma mercadoria, do cliente para o e-commerce, quando o consumidor solicita a devolução ou troca por algum motivo. Ele tem o prazo de sete dias conforme consta na Lei do Consumidor. A logística reversa, nesse momento, precisa ser ágil e de fácil acesso, para que o cliente não tenha problemas para devolver o produto, inclusive, se houver o ressarcimento de dinheiro.

Para que o trâmite ocorra sem problemas, todos os setores envolvidos devem estar alinhados, desde a transportadora, centro de distribuição, e-commerce e fornecedor. Além da questão logística, deve-se analisar as formas de reduzir os custos financeiros para que não impacte no orçamento do e-commerce.

Como funciona o processo da logística reversa?

Também conhecida como logística pós-vendas, ela precisa ser bem direcionada e ter o acompanhamento de todo o processo. Infelizmente, imprevistos acontecem e o consumidor tem o direito de obter o produto comprado com a qualidade garantida pelo lojista.

Mantenha uma política de troca clara

Em seu e-commerce, tenha uma página de informações sobre troca e devolução, com linguagem de fácil entendimento para que não ocorra mais de uma interpretação. Informe quanto aos procedimentos que o consumidor deve fazer para a troca ou devolução de produtos, prazos a serem seguidos e as condições para enviar a mercadoria.

Tenha qualidade no atendimento

Dê todo o suporte necessário, informando as etapas do processo e o prazo para resolução do problema gerado ao consumidor. Ofereça alternativas para que o cliente possa devolver o produto, por meio de:

  • coleta no local, onde o operador logístico vai para retirar a mercadoria. No entanto, isso gera um custo maior porque, muitas vezes, o operador faz mais de uma visita até encontrar alguém no local;
  • coleta com horário marcado, é igual ao anterior com a diferença que tudo é combinado antes com o cliente;
  • pontos de entrega, consiste em o cliente levar o produto a ser devolvido em algum posto de atendimento, dentro da sua cidade;
  • logística reversa simultânea, que é uma modalidade interessante para ambas as partes. Ao mesmo tempo, que o operador logístico retira a mercadoria, ele já entrega uma nova.

Feche contrato com um operador logístico qualificado

O parceiro logístico é fundamental na logística reversa, pois, sua loja virtual deverá economizar nos trâmites e, ao mesmo tempo, oferecer um atendimento qualificado. E esse bom atendimento deve ser oferecido pela transportadora, inclusive. O operador deve disponibilizar o rastreamento da mercadoria para que possa ser monitorado.

Emita nota fiscal de devolução

As empresas se preocupam em emitir a nota fiscal na saída da mercadoria, mas na devolução, também é importante ter esse registro para que sua empresa não pague ICMS desnecessariamente e a mercadoria volte a fazer parte do inventário.

De que maneira a logística reversa afeta o e-commerce?

A devolução ou troca de um produto não deve ser vista como uma experiência ruim. É o momento de fidelizar o cliente com a qualidade no atendimento. Mapeie o ciclo de trocas para descobrir quais são os pontos comuns que ocorrem os problemas e busque melhorias para reduzir a frequência. Dê o máximo de informações sobre os produtos em seu site, com boas fotos e vídeos para conhecimento do cliente.

Com uma logística reversa eficiente, é possível a empresa economizar tempo, dinheiro e dar mais atenção a outras áreas que possam alavancar o negócio. Neste post foi explicado sobre o que é logística reversa no e-commerce, como funciona e de que maneira pode impactar sua loja virtual.

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