Desde o contato inicial até a realização de uma compra, o cliente passa pelas etapas do funil de vendas de uma empresa. Acompanhar a performance de cada uma dessas fases é essencial para identificar oportunidades de otimização e, assim, melhorar as chances de sucesso.
Neste artigo abordamos o conceito de funil de vendas, suas etapas e a relação com a jornada de compra do consumidor. Acompanhe!
O que é um funil de vendas
O caminho que um prospect (possível cliente) segue, desde o contato inicial com uma marca até a decisão de comprar, é representado por um modelo teórico conhecido como funil de vendas. Suas etapas variam de empresa para empresa, de acordo com cada realidade. Há quem o divida em topo, meio e fundo de funil, mas essa divisão costuma ser mais indicada para equipes de marketing.
Para um funil de vendas, é preciso criar uma estrutura que atenda o cliente a partir do momento em que ele demonstre sua vontade em realizar uma compra. Quando esse modelo existe e a empresa conhece as etapas do funil de vendas, seus gestores conseguem mensurar a performance de cada fase, identificar erros, oportunidades de melhoria, aumentar taxas de conversão, alinhar melhor os times de marketing e o comercial, assim como melhorar a previsibilidade de novos negócios.
Além disso, os insights gerados ajudam na criação de campanhas de marketing digital mais bem segmentadas, como e-mail marketing, links patrocinados e remarketing.
As particularidades de um funil de vendas no e-commerce
No caso de uma loja física, o funil de vendas pode ser representado pelas etapas que o cliente segue desde o momento em que entra em uma loja até a sua saída com um produto, passando pelo atendimento do vendedor, experimentação, fila e pagamento, por exemplo.
Essas etapas não se aplicam, obviamente, às lojas virtuais. No e-commerce, o consumidor visita páginas de um site e, ao decidir realizar uma compra, precisa adicionar produtos no carrinho, calcular o frete, preencher os formulários com seus dados e, se estiver de acordo, pagar.
Ainda que o e-commerce tenha suas particularidades, um modelo de funil de vendas também pode, e deve, ser criado. Semelhante às lojas físicas, o acesso às páginas do site, principalmente as de produtos, categorias e a inicial, é a primeira etapa.
A fase das oportunidades vem em seguida, quando um prospect demonstra sua intenção de compra ao adicionar produtos no carrinho. Essa etapa é, geralmente, dividida em pequenas partes, que incluem o cálculo de frete, login ou cadastro novo, preenchimento de dados de entrega e pagamento. Não há um modelo padrão, pois esse processo depende das tecnologias e escolhas de cada loja.
No e-commerce, é comum que alguns pedidos não sejam concretizados. Isso acontece, geralmente, devido a boletos não pagos, problemas com cartões e à falta de produtos. Por isso, acompanhar essa etapa do funil de vendas é muito importante, a fim de observar o que está impedindo que uma venda tenha sucesso.
A terceira fase é a concretização de uma venda, quando o lojista reconhece o pagamento, confirma a disponibilidade do produto e o envia. O atendimento no pós-venda e as campanhas de fidelização do cliente também são importantes e costumam gerar bons retornos financeiros no longo prazo.
É importante perceber que a usabilidade é essencial para uma boa experiência do cliente em todas as etapas do funil de vendas. Além de criar uma loja virtual funcional, é preciso avaliar sua performance, o que pode ser feito por meio de sistemas como o Google Analytics, Hotjar e Smartlook.
A jornada de compra
Entender o caminho que o cliente percorre desde o momento em que descobre um problema até a compra de uma ou outra solução é muito importante. Quando o lojista conhece a jornada de compra do seu cliente, consegue definir melhores personas, criar melhores estratégias de marketing e adaptar as etapas do funil de vendas a essa realidade.
E então, entendeu como as etapas do funil de vendas se aplicam ao e-commerce? Avalie como é o processo em sua loja, faça um benchmarking e observe oportunidades de melhoria para obter resultados mais interessantes.
Se você quiser saber mais sobre como otimizar suas vendas, confira este artigo sobre processo de decisão.